Benut benchmarking beter (25-05-2009)
(Weekblad Facilitair en gebouwenbeheer - 25-05-2009)
Het facilitaire werkveld benut de mogelijkheden van benchmarking nog lang niet optimaal. Bedrijven gebruiken het instrument vooral om hun kosten met elkaar te vergelijken en maken te weinig gebruik van de mogelijkheden om te leren van elkaar en gezamenlijk verbeteringen door te voeren. Dat bleek tijdens een mini-symposium over benchmarking Capgemini Consulting en netbeheerder Enexis in 's-Hertogenbosch.
Met name organisaties met veel relatief veel vierkante meters vloeroppervlak zijn geïnteresseerd in benchmarken. Zij willen weten of zij meer of minder betalen voor hun facilitaire diensten dan collega-bedrijven. Tijdens het mini-symposium ging Pieter Buis, clusterleader bij het cluster Facility Management van Capgemini Consulting, dieper in op de toekomst van benchmarken in Nederland.
‘Benchmarking ontwikkelt zich traag en op veel terreinen voeren wij nog steeds dezelfde discussies als een aantal jaren geleden. Bovendien zijn bedrijven nu nog vooral gegevens aan het vergelijken met elkaar, terwijl benchmarking er juist op gericht is om te leren van elkaar en samen verbeteringen door te voeren’, merkte Buis op. ‘Ik zie ook zeker een toekomst weggelegd voor professioneel benchmarken in de facilitaire sector, maar de stappen die bij benchmarking horen, doorlopen wij nu vaak nog niet volledig.’
Aan de hand van een viertal trends, die zijn te herleiden naar de cijfers 0, 1, 2 en 6- schetste hij vervolgens een beeld hoe benchmarking er in 2020 naar zijn mening zal uitzien. ‘Het cijfer 0 staat voor duurzaamheid: nul afval, nul uitstoot, nul olie en nul files. De 1 geeft de balans weer tussen veiligheid en openheid en staat onder andere voor één globale markt, één versie van de waarheid, één code of conduct en één interpretatie van regels. Het cijfer 2 refereert aan het samensmelten van de reële en virtuele wereld. Data moet 24 uur per dag, zeven dagen per week op elke plek beschikbaar zijn en bedrijven moeten kunnen faciliteren dat hun medewerkers altijd, overal en op elk tijdstip kunnen werken.
Bij de 6- tenslotte dienen bedrijven zover mogelijkheid de buurt te blijven. Zij moeten proberen om getalenteerde, ervaren en kundige mensen aan zich te binden en middelmatigheid voorkomen. Bedrijven hoeven de komende jaren niet sneller te gaan, maar zij moeten ervoor zorgen dat zij de juiste stappen zetten. Een goede benchmarking is een hulpmiddel om daarin te sturen en moet daarom een vast onderdeel worden in de bedrijfsfilosofie van ondernemingen.’
Forse stap
Volgens Werner Toele, bestuurslid van de Netherlands Facility Costs (NFC) Index Coöperatie U.A. is er op het gebied van benchmarking in het facilitaire werkveld in Nederland al veel bereikt in de afgelopen jaren. 'In 2001 vonden bedrijven het nog best eng om hun kostencijfers met elkaar te vergelijken. Inmiddels zijn we echter al zover dat bedrijven een vergelijk op kosten alleen niet meer voldoende vinden. Ze willen ook andere factoren als serviceniveau en kwaliteit van de dienstverlening met elkaar benchmarken. In de afgelopen jaren hebben wij dus al een forse stap gezet', aldus Toele.
De NFC Index wordt elk jaar gepresenteerd en laat een trendmatige ontwikkeling van de facilitaire kosten op langere termijn zien. De NFC Index over 2008 verschijnt op 15 juni. 'Facilitair managers hebben alle belang bij een tool als de NFC Index, want daarmee kunnen zij alvast voorsorteren op beslissingen die zij in de toekomst moeten nemen. Doen zij dat niet, dan neemt het management van het bedrijf op een gegeven moment deze beslissingen voor hen en zijn zij te laat.'
Verborgen kosten
Bij netbeheerder Enexis, het vroegere Essent Netwerk, wordt dankbaar gebruik gemaakt van benchmarking, zegt René Oudejans, CFO bij het bedrijf. ‘Met behulp van benchmarking kunnen wij zowel onze interne als externe bedrijfsvoering vergelijken met andere organisaties. Daarbij kijken wij niet alleen naar prijs en hoeveelheid, maar zeker ook naar kwaliteit en beleving door kwaliteit. Verder is de total cost of ownership (TCO) een belangrijk aspect. Een facilitair manager wil uiteraard zijn afdelingsdoelstellingen halen, maar mag ook de doelstellingen van het bedrijf niet uit het oog verliezen. Het is daarom zaak dat ook de verborgen kosten in de gaten worden gehouden. Dit zijn de kosten die je zelf niet kunt meten, maar die in een ander deel van de organisatie wel boven komen drijven.’
De CFO stelt dat een bedrijf als Enexis in haar dienstverlening continu op zoek is naar een goede balans tussen betrouwbaarheid, betaalbaarheid en duurzaamheid. ‘Onze afdeling facility management heeft als doelstelling om continu verbeteringen door te voeren. Niet alleen op het gebied van efficiency, maar ook op het gebied van innovatie. Als wij niet continu innoveren, hebben wij straks een verouderd netwerk. Ook hebben we bewust gekozen voor operational excellence: als organisatie gaan wij niet voor de hoogste kwaliteit, maar voor de optimale kwaliteit.’
Volgens Oudejans levert de afdeling facility management in elk bedrijf een belangrijke bijdrage aan de cultuur van de organisatie. ‘Met name transparante dienstverlening en transparante sturing zijn sleutelbegrippen voor facilitair managers. Interpolis is daar een goed voorbeeld van. De term Glashelder straalt ook uit van alle facilities binnen dat bedrijf. Zo benaderen wij het vanuit Enexis ook. Als je als organisatie je zaken niet op orde hebt en de behoeften van je medewerkers niet kunt vervullen, kan dat een enorme dissatisfier zijn. Dan sla je de plank volledig mis. Daarom is het volgen en beleven van kwaliteit ook zo’n belangrijk aspect bij het benchmarken.’
Transparantie
Met het oog op de toekomst heeft Enexis ervoor gekozen om regie en beleid van facilitair management in eigen hand te houden, maar operationele zaken zoveel mogelijk uit te besteden. ‘Maar om diensten goed uit te kunnen besteden is het ook noodzakelijk om je eigen prestaties, kwaliteit en uitgangspunten duidelijk op het netvlies te hebben. Want je krijgt de leverancier die je verdient. Als je zelf je zaken niet op orde hebt ten aanzien van de prijs en je processen niet transparant zijn, dan krijg je ook problemen met de outsourcing.’
De netbeheerder houdt op dit moment een Europese aanbesteding om haar pakket facilitaire diensten in de komende jaren onder te brengen bij een main contractor. Oudejans: ‘Wat daarbij opvalt is dat deze grote dienstverleners wel goed zijn in de interne vertaling van hun eigen diensten. Maar de transparantie in de vorm van een benchmarking van hun eigen kwaliteiten ten opzichte van andere partijen laat te wensen over. Ik wil daarom een oproep doen aan de grote dienstverleners om een slag te maken en de transparantie te vergroten. Want als opdrachtgever heb je die informatie wel nodig om een besluit te kunnen nemen over de uitbesteding.’
